Hizmet Seviyesi Anlaşması

Bu, imza tarihinde (bundan böyle "Yürürlük Tarihi" olarak anılacaktır) geçerli olacak bir Hizmet Seviyesi Anlaşmasıdır (HSA). Bu belge, gereken hizmetleri ve beklenen hizmet seviyesini tanımlar.

Genel Bakış

Tanımlar, Kısaltmalar, Kısaltmalar ve Kısaltmalar

• Hizmet Türü: Kurumsal Karbon Ayak İzi hesaplaması için Carbondeck Yazılımında Müşteri ve Tedarikçileri için Yazılım Hizmeti (SaaS).
• Terim
  • Tanım
  • HSA: Hizmet Seviyesi Anlaşması
  • Yazılım: Carbondeck
  • Müşteri: Carbondeck hizmetini alan taraf
  • Hizmet Sağlayıcı: Climateware
  • Sözleşme: Climateware ve Müşteri tarafından imzalanan Kullanıcı Anlaşması Sözleşmesi. Bu HSA, her iki tarafça imzalanan Kullanıcı Anlaşması Sözleşmesi’nin bir ekidir.
  • MTTR: Onarım için ortalama süre
  • MTBF: Arızalar arasındaki ortalama süre

Süre ve Parametreler

Bu bölüm, bu anlaşmanın sözleşme parametrelerini belirtir: 

Bu HSA'nın değişiklikleri, eklemeleri, uzatılması ve erken feshi her iki taraf tarafından kabul edilmelidir. 

Bu HSA, Climateware ile Müşteri arasındaki Kullanıcı Anlaşması'nın imza tarihi itibarıyla geçerlidir ve Taraflar arasında imzalanan Kullanıcı Anlaşması geçerli olduğu sürece yürürlükte kalacaktır. Hizmet Sağlayıcı ve Müşteri tarafından talep edilmesi halinde bu HSA’nın bir gözden geçirilmesi yapılabilir. 

Değişiklik talepleri, Ürün Müdürü’ne e-posta yoluyla, BT Direktörü CC’de olacak şekilde veya doğrudan BT Direktörü’ne gönderilmelidir. 

Müşteri tarafından ek satın alımlar yapılabilir.

Gözden Geçirme veya İzleme

Karşılıklı mutabakata varılarak bu HSA’da revizyon yapılabilir. Karşılıklı bir mutabakat sağlanmadığı sürece, gözden geçirme aralığı her yenileme döneminde 1 yıldır.

Sözleşme bitişi veya tasfiye şartları 

Climateware ile Müşteri arasındaki Kullanıcı Anlaşması hükümleri geçerli olacaktır.

Geri Ödemeler

Climateware, Hizmet Seviyesi Taahhüdünün karşılanmadığı ücretli modüller için kısmi bir geri ödeme sağlayacaktır. Hizmet Seviyesi Taahhüdünün yerine getirilmediği her gün için Climateware, aylık ücretin 1/30’u tutarında geri ödeme yapacaktır. Bu hesaplama yöntemi sabit aylık ödeme modellerine uygulanır, gelecekteki fatura modellerine ilişkin detaylar bu HSA’ya yapılacak güncellemelerde belirtilecektir. 

1. Uygunluk

Climateware'in Hizmet Seviyesi Taahhüdünü karşılayamaması nedeniyle geri ödeme hakkına sahip olmak için, müşterilerin belirtilen ayın sonunda on beş (15) gün içinde https://help.carbondeck.io/request adresinde tüm alanları eksiksiz ve doğru olarak doldurulmuş bir talep iletmesi gerekmektedir. Müşterilerin ayrıca istenen ek bilgi veya belgeleri sağlaması gerekebilir. 

2. Yayımlama 

Climateware, Hizmet Seviyesi Taahhüdünün yerine getirilmediğini doğrularsa (yalnızca gelecekteki ücretli modüller için geçerlidir), Climateware, müşteriden alınacak gelecekteki bir ödemeye karşılık bir geri ödeme sağlayacaktır. Müşterilerin hesaplarının tam ödenmiş olması ve ödenmemiş ödemeler veya itirazlar bulunmaması, geri ödeme için uygun olma şartıdır. Beta veya ücretsiz ürünler için nakit iadesi yapılmayacaktır. 

3. Bayiden Satın Alımlar 

Eğer müşteri, etkilenmiş Bulut Ürünü bir bayi aracılığıyla satın aldıysa, (a) müşteri veya bayi, Bölüm 1’de açıklandığı gibi bir talep gönderebilir; ve (b) geri ödemeler Climateware tarafından müşteri adına bayiye faturalandırılan ücretler üzerinden yapılır. Climateware, ilgili geri ödemeleri bayiye (doğrudan müşteriye değil) yapacak, bayi de müşteriye uygun miktarları sağlama sorumluluğunu üstlenecektir. 

İstisnalar

Müşteri, Anlaşmayı (aşağıda tanımlandığı şekilde) ihlal ettiği veya ilgili Bulut Ürününü sağlamadığı durumda Hizmet Seviyesi Taahhüdü geçerliliğini yitirecektir. Hizmet Seviyesi Taahhüdü şu durumlar için geçerli değildir: 

• Müşterinin Bulut Ürünlerini Anlaşma kapsamında yetkilendirilmemiş bir şekilde kullanması,
• Mücbir sebep olayları veya Climateware'in makul kontrolü dışındaki diğer faktörler,
• Müşteri donanımı, yazılımı, ağ bağlantıları veya diğer altyapı sorunları,
• Müşteri Verileri veya Müşteri Materyalleri (Anlaşmada tanımlanan benzer kavramlar),
• Üçüncü Taraf Ürünleri,
• Climateware Bakım Politikası'nda belirtilen rutin planlı bakım veya makul acil bakım.

Hizmet Anlaşması ve Hizmet Tanımı

Karbon ayak izi hesaplama hizmeti, burada belirtilen bakım veya uygulamaya özel bakımlar haricinde, Müşterilere 7 gün 24 saat erişilebilir olacaktır.

Yazılımı destekleyen hizmetlerin kullanılabilirlik ve performans açısından güvenilir kabul edilmesi hedeflenmektedir. Bu nedenle güvenilirlik, Arızalar Arasındaki Ortalama Süre (MTBF) ile ölçülecek ve her bir “arızanın” ortalama süresi (aylık ve yıllık olarak) hesaplanacaktır. Climateware, minimum 876 saatlik bir MTBF sağlamaya çalışacaktır. Arıza, Yazılımın tamamen veya kısmen kullanılamaz hale gelmesine neden olan altyapı kaynaklı her türlü olayı tanımlar. Bu, ciddi performans bozulmalarını da içerebilir.

Yazılımın hedef kullanılabilirlik oranı %98’in üzerindedir.

KPI'lar ve Metrikler

• Ölçümleme Taahhütleri
  • Onarım Süresi: 24 saat altında (MTTR – Onarım için Ortalama Süre)
  • Güvenilirlik: 1000 saat üzerinde (MTBF)
  • Kullanılabilirlik: %99,5’in üzerinde

Ekran Geçiş Süresi

• 5 saniyeden az sürede ekran geçişi sağlanması

Hizmet Seviyeleri, Sıralamalar ve Öncelikler

Hizmet Bakımı 

Bakım, sunuculardaki veya ağdaki donanımın eklenmesi/kaldırılması/değiştirilmesi, yeni sunucu/sürümler/modüllerin çevrimiçi hale getirilmesi, sunucu/iş istasyonları/ağ cihazlarında yama yapılması, yeni/güncellenmiş yazılımların kurulması gibi işlemleri kapsar. Ağ ve/veya sistemler, yalnızca mutlak gerekli olduğunda kesintiye uğratılacaktır.

• Bakım Pencereleri: Standart, Standart Dışı, Acil
• Standart Bakım Penceresi: Tüm Climateware hizmetleri için her ayın birinci ve üçüncü Çarşamba ve Pazar günleri GMT +3 saat diliminde 09:00 – 14:00 arasında uygulanır.
• Standart Dışı Bakım Penceresi: Standart Bakım Saatleri dışında bir değişiklik yapılması gerekiyorsa, bu durum Müşterinin resmi onayını gerektirir.
• Acil Bakım Penceresi: Bazı durumlarda acil bakım pencereleri gerekebilir.

Bakım Bildirimleri/Duyuruları

Climateware, bakım pencereleri (Standart, Standart Dışı ve Acil) ile ilgili hangi hizmetlerin etkileneceğini ve tahmini sürelerini şu yollarla duyuracaktır: 

• Yazılım ara yüzünde,
• Müşteriye e-posta yoluyla: Müşterinin bir e-posta adresi veya bir grup e-posta adresi sağlaması gereklidir; güncellemelerde bu listeyi güncellemelidir.

İstisnalar ve Sınırlamalar

Bu HSA, aşağıdaki istisnalar ve özel koşullara tabidir: 

• [Müşteri] tarafından yapılan 4 veya daha düşük Öncelik Seviyesi taleplerine resmi tatil sezonunda 24 saat kadar gecikmeli yanıt verilebilir.
• Resmi tatil günlerine denk gelen iş günlerinde, yanıt seviyesi takip eden iş günü itibarıyla sağlanacaktır.

Hizmet Yönetimi 

Kapsam dahilindeki hizmetlerin etkin desteği, sürekli hizmet seviyelerinin sağlanması ile mümkündür. Aşağıdaki bölümler, hizmetlerin kullanılabilirliği, kapsam dahilindeki hizmetlerin ve ilgili bileşenlerin izlenmesi hakkında ilgili ayrıntıları sağlar. 

Hizmet Kullanılabilirliği 

• E-posta desteği: GMT +3 saat diliminde Pazartesi – Cuma, 09:00 ile 17:00 arasında izlenir.
• Mesai saatleri dışında alınan e-postalar toplanacak ancak bir sonraki çalışma gününe kadar işlem yapılmayacaktır.

Hizmet Sürekliliği 

Hizmet Sürekliliği (Afet Kurtarma), Almanya’daki AWS (Amazon Web Services) Frankfurt tesisinde sıcak bir sitede barındırılmaktadır. Bir afet ilan edildiğinde, yazılım belirtilen süreler içinde alternatif konumda kurtarılacaktır.

Climateware’in afet çağrısı durumundaki birincil görevi, tüm üretim uygulamalarını geri kazanmaktır. Tamamlandıktan sonra, acil durum kesintisi beyanından itibaren belirli bir süre içinde kritik uygulama işlemleri devam edecektir.

Hizmet Ölçeklenebilirliği

Climateware, büyüme ve/veya yedeklilik sağlamak üzere Müşterinin talebi doğrultusunda Hizmeti ölçeklendirecektir. Ancak bu ölçeklenebilirlik sınırlanabilir ve ön süre ile ek maliyet gerektirebilir.

Hizmet Güvenliği

Climateware tarafından sağlanan hizmetler, Climateware'in güvenlik ve veri sınıflandırma politikalarına uygun olacaktır. 

Yazılımın herhangi bir bileşeninin hizmet kullanılabilirliğini olumsuz etkilediği belirlendiğinde, örneğin bir Hizmet Engelleme koşulunda, Climateware, etkilenen durum düzeltilene kadar Hizmeti derhal sonlandırma hakkını saklı tutar.

Hizmet Yönetimi, Destek ve Yükseltme 

Climateware, bilinen/rapor edilen hizmet sorunlarını çözmek ve ilgili ilerleme raporlarını Müşteriye sağlamak için çalışacaktır. 

• İşleme 
  Destek talepleri, Hizmet Seviyeleri, Sıralamalar ve Öncelik Maddesi’nde belirtilen önceliklere göre karşılanacaktır.

Öncelik Tanımları